KTX Elderly
Digital Exclusion
KTX 디지털 예매에서의 노인 디지털 소외
승차권 자동 발매기는 텅텅, 노인전용 승차권 창구는 북적
서울역 ktx 예매 대면 창구는 4곳, 비대면 창구는 12개로 이루어져 있다.
비치된 창구 뿐만 아니라 사실상 모바일 예매가 더욱 익숙해진 탑승객이 더 많을 것이다.
빠름의 미학, 디지털의 발전은 우리의 삶을 더욱 편리하고 빠르게 만드는데 크게 일조했다.
그럼에도 불구하고 노인전용 승차권 창구는 사람들로 여전히 북적거린다.
노인들은 왜 ‘우리’에게서 철저하게 배제 당해야만 했을까.
길게 줄 선 교통약자 예매 창구
Problem
주요 언론에서 다룰 정도로 문제점은 심각
단지 예매 시간이 더 오래걸린다는 단순한 편의성의 문제 뿐만 아니라,
대부분 온라인 예매로 진행되는 명절 티켓팅에선 아예 구매 능력을 박탈 당했다.
발품 팔아 겨우 입석을 예매하거나 매진된 상황을 알지 못해
빈손으로 돌아가는 일도 부지기수이다.
자리가 많이 남은 자동발매기
노약자가 이용하기 어려운 인터페이스
Behavior Analysis
1. 접근하지 않는다.
서울역에서 노인 행동 반경을 살펴 보았을 때,
비대면 예매를 시도하다가 중도 포기하는 것이 아니었다.
처음부터 승차권 자동 발매기에 다가가지 못했다.
관찰 도중 한 탑승객에게 예매 직원은 말했다.
”시간 얼마 안남으셨으니까, 뛰어가셔야 해요.”
노인이라고 해서 시간의 구애에서 자유로운 것은 아니다.
그럼에도 불구하고 빠르게 예매할 수 있는 모바일은 물론,
승차권 자동 발매기를 이용하기엔 두려움이 앞선다.
디지털 장벽이 실제로 노인들 눈 앞에 실존하고 있음을 반증한다.
2. 질문에 대답이 필요하다.
대다수의 노인들의 가장 큰 공통점은 질문이 매우 많다는 점이다.
예매 담당 직원과 실랑이가 있을 정도로 확인 또 확인이 필수였다.
그들은 익숙하지 않은 경험에 있어 미숙했고,
검색을 통해 답을 찾는 현대인과 달리 ‘물음’으로써
질문에 대한 대답을 얻는 세대에서 자라왔다.
더하여 자신의 행동에 대한 확신을 얻고 싶은 바람은
노인을 끊임없는 질문자로 만들었다.
그런 그들을 고요한 터치 스크린 앞에 세워두니
스스로가 답답해지는 건 당연한 일일 수 밖에 없었다.
3. 클릭은 여전히 어렵다.
디지털에 익숙하지 않은 노인들에게
거대한 화면의 클릭 요구는 부담스럽게 읽힌다.
탐구 당시 살펴본 승차권 자동 발매기가 요구하는
단계는 크게 5단계정도였다. 현대인들이 사용하기에 큰 무리없이
깔끔하게 정돈된 인터페이스였지만, 여전히 연장자가 사용하기에
헷갈리는 요소들이 완전히 배제 되었다고 보기엔 어려움이 있었다.
그렇다면 단순히 조금 더 큰 글씨와
친절한 문장이 그들의 거부감을 줄여줄 수 있을까.
그럼에도 클릭보단 대화가 더 편하게 느끼지 않을까.
Seniors Need a Language of Their Own.
노인에겐 노인의 언어가 필요하다.
누구나 그렇듯, 사람들은 자신이 익숙한 것을 더 편안하게 느낀다.
무자비하게 발전한 세상이 앗아간 익숙함을 다시 그들에게 돌려주어야할 때이다.
Solution
1. 노인전용 승차권 자동 발매기
노인을 위한 자동 발매기를 따로 비치해야 한다.
그들만을 위한 인터페이스와 시스템을 적용한 발매기를
준비한 공간을 제공할 필요가 있다.
자동 발매기는 노인을 위한 시스템이 아니라는
고정관념을 깨고, 접근성을 높이는 데 기여할 수 있다.
4. 페이지 별 취소버튼
페이지 마다 좌측 상단에 취소버튼을 적용한다.
실수해도 언제든지 되돌아갈 수 있다는 걸
시각적으로 전달해, 디지털에 가지는 불안함을 낮춘다.
2. AI 질문 시스템 도입
노인들의 질문에 대답할 AI 시스템 도입이 필요하다.
사용자의 질문 리스트를 미리 예상하고 준비된 답변을 내놓을 수 있는
AI 시스템을 도입한다면, 노인은 질문을 해소할 수 있다.
또한, 노인과 직원 사이의 분쟁 시니어와 청년 사이의 분쟁을 줄인다.
5. 클릭 및 글자 애니메이션 적용
대화에 익숙한 노인을 위해 글자를 빼곡하게
한 번에 제시하기 보단 순차적으로 등장하게 만들어
한 문장씩 듣고 있다는 기분을 느낄 수 있도록 돕는다.
더하여 클릭할 때마다, 글자에 애니메이션을 적용해
제대로 작동되고 있음을 시각적으로 전달하고,
클릭이 필요한 부분에 일정 시간동안 사용자가 반응이 없으면
글자에 움직임 모션을 줘 클릭을 유도한다.
3. 세분화된 대화식 구성
비대면 자동 발매기와 대화하는 듯한 느낌을 받도록 유도한다.
단순한 질문을 묻고, 대답하는 구성을 단계별로 세분화 시켜
기계 응답에 대한 어려움을 최소화 시킨다.
6. 음성 시스템 도입
발매기 질문을 청각적으로 전달한다.
디지털에서 시각적으로 정보를 얻는 것이 어색한 노인들에게
보다 익숙한 방식으로 접근할 수 있으며, 화면이 가지는 공간적
제약을 넘어설 수 있다. 이는 화면에 적힌 글자를 읽는 것이
어려운 노인들에게 보다 더 효과적으로 작용할 수 있다.
대면 승차권 창구에 서 있던 다수는, 외국인과 노인들이었다.
발전하는 세상을 따라가지 못한 자들의 이야기는 대게 서럽다.
노인을 위한 디지털 디자인이 고안되지 않는다면, 세상은 노인들에게서 점점 멀어져
그들을 끝끝내 외딴 타지에 사는 이민자로 명명해버릴 지도 모른다.
그 전에 그들을 위한 인터랙션디자인이 절실히 필요하다.